Il cliente ha sempre ragione!?

Il cliente ha sempre “ragione”! perché è lui che ci sceglie e ci consente di vivere e crescere

Il cliente ha sempre “ragione”? perché quasi niente della sua scelta rispetto al nostro prodotto o ad un prodotto concorrente è dettato dalla “ragione” da motivazioni prettamente razionali.

I fattori che influenzano l’acquisto sono fattori culturali, psicologici, sociali e personali. Si preferisce un prodotto piuttosto che un altro perché: ci fa sentire parte di una comunità (nazione, territorio, gruppo di amici), ci fa sentire bene con noi stessi (prodotti bio, naturali, ecologici), ecc…

Sappiamo bene, quindi, come consulenti e come imprenditori che quando scegliamo un mercato – o segmento di mercato – in cui operare dobbiamo tenere conto di questi fattori e di quali leve il nostro prodotto andrà a toccare nel potenziale cliente. Eppure, una percentuale molto alta di aziende fallisce entro pochi anni dal lancio di nuovi prodotti perché il MERCATO NON NE HA BISOGNO: portiamo sul mercato prodotti di eccellenza, tecnicamente all’avanguardia, magari a prezzo più basso ma il mercato non ne riconosce il “bisogno”.

WHAT CUSTOMERS BELIEVE IS YOUR COMPETITVE ADVANTAGE: “Ask any business owner about how his business stands apart from the competition and he’ll probably begin with the tangible, the things he can easily explain. «We offer a more competitive interest rate». «Our products have more features». «We have better distribution». (…) Customers don’t often pay for the actual value the product delivers. If they did, 4$ cups of coffee wouldn’t exist, and people wouldn’t buy Macs even though they cost more than PCs. People pay for the intangible value, for what they experience and what they care about.” (Bernadette Jiwa, 2014).

La scelta di acquisto (ed il vantaggio competitivo che ne deriva alla nostra attività – che sia di consulenza o di impresa) dipende da fattori intangibili e tutt’altro che razionali: VALUE, EXPERIENCE, CARENESS

Da ognuna di queste variabili si apre un mondo di indagini che non riguardano soltanto il marketing o la tecnologia ma comprendono studi di psicologia, sociologia, neurologia ecc… Acquisto il MAC e non il PC perché sono un designer e i designer condividono questo strumento, per cui mi è facile interagire, scambiare file, confrontarmi e sono per questo disposto a pagare di più.

Se seguiamo l’evoluzione di questi studi ma, soprattutto, se siamo attenti osservatori del mercato è evidente che il vecchio “mercato di massa” non esiste più, ma è diventato realtà il concetto di ONEtoONE di cui si teorizzava qualche anno fa nelle facoltà di economia. Oggi i sistemi aziendali sono integrati in piattaforme che raccolgono dati – BIG DATA – e sistemi di Intelligenza Artificiale estrapolano da un numero infinito di dati informazioni che danno alle imprese indicazioni precise su chi siamo, dove siamo, chi frequentiamo, cosa mangiamo, come vestiamo ecc…

Rispondere, quindi, alla domanda “come e perché sceglie chi acquista un determinato prodotto”? è – paradossalmente – diventato molto più semplice che in passato!

Un aspetto comune a tutti i prodotti di successo è che RISOLVONO PROBLEMI. Semplificano attività che fino ad un certo momento richiedevano uno sforzo, in genere, in termini di tempo: se per accedere ad Internet era necessario che i primi modem si collegassero con qualche minuto di attesa, oggi siamo “always on” – è azzerato il tempo di attesa.

Se teniamo conto che i prodotti di successo “risolvono problemi”, dobbiamo pensare che è necessaria: EMPATIA, METTERSI NEI PANNI dei clienti in quanto siamo prima di tutto “clienti, consumatori, fruitori”: pensiamo al modo in cui scegliamo, cerchiamo informazioni, chiediamo consiglio ad amici.

Esistono poi piattaforme freemium o servizi come Google Trends che danno una buona idea di quello che le persone cercano e sebbene in forma gratuita restituiscono dati grezzi per le piccole imprese possono costituire un ottimo punto di partenza!

E a proposito di risolvere un problema: un piatto di pasta al sugo veloce, pratico per un single ma che ricorda il profumo di casa.